Download ECのBPOで外注できる業務や導入ステップを解説！
懸念点とその対策も紹介

EC事業が成長するにつれて、受注処理、在庫管理、物流、カスタマーサポートなど、日々の運営業務は複雑化し、業務量も増大していきます。

そこで利用したいのが、EC向けのBPOサービスです。単なる業務委託とは異なり、専門業者のノウハウを活用しながら業務プロセス全体を最適化できる点が特徴です。

本記事では、ECのBPOとは何か、従来のアウトソーシングとの違い、外注できる業務の具体例、導入によるメリット、懸念される点とその対策、そして実際の導入ステップまでを詳しく解説します。

BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）とは

BPOは「Business Process Outsourcing」の略称で、企業の業務プロセス全体を外部の専門企業へ包括的に委託する経営手法です。

単なる作業の外注ではなく、専門業者のノウハウを活用して業務効率化と品質向上を図る戦略的なアウトソーシング手法として注目されています。

【BPOの主な活用分野】

• 人事管理（採用・給与計算・労務管理）
• 経理・財務（会計処理・請求管理・決算業務）
• 物流オペレーション（在庫管理・配送管理）
• 顧客対応（コールセンター・メール対応）
• ITサポート（システム運用・ヘルプデスク）

従来型の部分的な作業委託とは異なり、業務プロセスの設計から実行、改善提案まで一貫して外部パートナーが担当する点が大きな特徴といえるでしょう。

企業は自社のコア・コンピタンスに経営資源を集中させながら、周辺業務については外部の専門性を活用して競争力を高められます。

EC事業でのBPO

EC事業におけるBPOは、オンラインショップ運営に関わる一連の業務プロセスを、外部の専門企業に委託することを指します。

自社で行うと負担の大きい業務を専門業者に任せることで効率化しつつ、社員はより重要なコア業務に専念できるようになります。

【BPOで委託可能なEC主要業務】

単純な一部業務の外注とは異なり、業務プロセス全体の最適化と継続的な改善を目的とする点が、BPOの重要な特徴です。

EC業界特有の繁忙期対応や24時間365日の顧客対応など、自社だけでは負担の大きい業務を専門業者に任せることで、安定した運営が可能となります。

近年のEC市場の急速な拡大に伴い、BPO導入企業は増加傾向にあります。

競争力強化の有効な施策として注目を集めており、特に中堅・中小規模のEC事業者にとっては、限られた経営資源を最大限に活用するための重要な選択肢となっています。

なお、EC事業者向けの総合的なBPOサービス「通販マーケッターGrowth!」は、受注管理から顧客対応まで幅広い業務をサポートしています。

アウトソーシングとの違い

BPOとアウトソーシングは、どちらも業務を外部に委託する点では共通していますが、その目的と範囲において明確な違いがあります。

従来のアウトソーシングが主にコスト削減を目的とした単純作業の外注であるのに対し、BPOは業務プロセス全体の改善と変革を目指す戦略的な取り組みです。

【BPOとアウトソーシングの比較】

BPO提供企業は単なる作業代行者ではなく、クライアント企業の事業成長を支えるビジネスパートナーとしての役割を担います。

業務分析から改善提案、新技術の導入まで、専門的な知見を活かした付加価値の高いサービスを提供する点が、従来型の外注サービスとは一線を画しています。

ECのBPOで外注できる業務一例

EC運営では様々な業務が発生しますが、その多くがBPOによる外注の対象となります。ここでは、実際に外部委託されることの多い業務の一例を紹介します。

• バックオフィス業務：受注処理、商品データ更新、在庫管理
• 物流関連業務：ピッキング、梱包、配送手配
• 顧客対応業務：問い合わせ対応、クレーム処理、FAQ作成
• マーケティング支援：メルマガ配信、SNS運用、レビュー管理

自社の状況や成長段階に応じて、これらの業務から必要なものを選択し、柔軟な運営体制を構築することが可能です。

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受注管理・決済処理

ECサイトにおける受注管理と決済処理は、売上に直結する重要な業務でありながら、日々の処理量が多く煩雑になりがちな領域です。

専門的な知識と経験を持つBPOパートナーに委託することで、正確かつ迅速な処理が可能となります。

【受注管理・決済処理の主な業務内容】

• 注文処理
  • 注文データの確認・入力
  • 在庫との照合・確定処理
  • 受注確認メールの送信

• 決済対応
  • クレジットカード決済の処理
  • 銀行振込・代金引換の管理
  • コンビニ決済・電子マネー対応

• データ管理
  • 売上データの集計・分析
  • 日次・月次レポートの作成
  • 管理画面での情報更新

決済に関するトラブル対応も、専門性が求められる領域です。クレジットカードの承認エラー、入金確認の遅延、請求漏れなどの問題が発生した際、迅速かつ適切な対応が顧客満足度を左右します。

在庫管理・商品データ更新

ECビジネスにおける在庫管理は、顧客満足度と収益性の両面に大きな影響を与える重要な業務です。

リアルタイムでの在庫数反映、適正在庫の維持、在庫切れによる機会損失の防止など、高度な管理スキルが要求されます。

【在庫管理・商品データ更新の業務フロー】

商品点数が多いECサイトでは、これらの作業量は膨大になり、自社スタッフだけで対応することは現実的ではありません。BPOサービスを活用することで、専門チームによる効率的な更新作業が可能となります。

入荷スケジュールの管理やSKU（Stock Keeping Unit）管理、定期的な棚卸し作業といったバックヤード業務も、BPOの対象となります。

季節商品の入れ替えやセール対応など、タイミングが重要な更新作業についても、経験豊富なBPOパートナーなら適切に対応可能です。

ピッキング・梱包・配送（物流代行）

EC物流の中核を成すピッキング・梱包・配送業務は、顧客体験に直結する重要なプロセスです。

物流専門のBPO企業は、最新の倉庫管理システムや自動化設備を導入し、高品質な物流サービスを提供しています。

【物流BPOの業務範囲と特徴】

• ピッキング作業
  • バーコード管理による正確な商品取り出し
  • 複数商品の同梱処理
  • 検品作業の徹底

• 梱包サービス
  • 商品特性に応じた適切な梱包
  • ギフトラッピング対応
  • 環境配慮型梱包材の使用
  • 同梱物（チラシ・サンプル）の封入

• 配送管理
  • 複数配送業者との連携
  • 送り状作成・貼付の自動化
  • 追跡番号の一元管理
  • 配送状況のリアルタイム把握

配送遅延や誤配、破損といったトラブルが発生した際の対応も重要で、迅速な状況把握と顧客への適切な連絡が求められます。

物流BPOサービスは、これらの業務を包括的に代行し、高品質な配送サービスを実現できます。

カスタマーサポート（コールセンター/メール・チャット対応）

ECビジネスにおけるカスタマーサポートは、顧客満足度とリピート率に直接影響する極めて重要な業務です。

BPOによるカスタマーサポートサービスは、専門的な研修を受けたオペレーターが、高品質な顧客対応をします。

【カスタマーサポートBPOの提供サービス】

FAQ（よくある質問）の作成・更新や、応対スクリプトの整備も重要な業務です。顧客からの問い合わせ傾向を分析し、効率的な回答フローを構築することで、応対品質の向上と業務効率化を両立できます。

また、24時間365日対応や多言語対応といった、自社では実現困難なサービスレベルも、BPOなら可能です。

年末年始やセール期間中の問い合わせ急増にも、柔軟な人員配置で対応できる点は大きなメリットです。

EC業界でBPOが注目される背景

EC業界においてBPOの活用が急速に広がっている背景には、市場環境の大きな変化と労働環境の構造的な課題があります。

オンラインショッピングの普及により、EC市場は年々拡大を続けていますが、それに伴い競争も激化しています。

【EC業界がBPOを必要とする主な理由】

国内のBPO市場規模も着実な成長を続けており、2023年度には約4.8兆円に達したと推計されています。

出典：株式会社矢野経済研究所「BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場に関する調査を実施（2024年）」

EC事業でBPOを導入するメリット

EC事業においてBPOを導入することで得られるメリットは多岐にわたります。人手不足の解消からコスト削減まで、様々な効果が期待できます。

• 慢性的な人手不足を解消
• コストの削減と最適化
• 専門知識・テクノロジーの活用
• コア業務への集中

これらのメリットを最大化するためには、自社の現状と目標を明確にした上で、適切なBPOパートナーを選定し、段階的に導入を進めることが重要です。

慢性的な人手不足を解消

日本の労働市場における人手不足は年々深刻化しており、EC業界も例外ではありません。BPOサービスを活用すれば、この課題に対する効果的な解決策を得ることができます。

【日常業務の処理】

• 受注処理：毎日発生する注文データの入力・確認作業
• 在庫管理：商品の入出庫管理や在庫数更新
• 顧客対応：日々の問い合わせやメール対応
• 商品登録：新商品追加や情報更新などの定常業務

【即戦力人材の活用】

• 研修済みスタッフの即時投入
• EC業務に精通した専門人材
• システム操作に習熟したオペレーター

【労働環境の改善効果】

• 既存社員の残業時間削減
• コア業務への集中による生産性向上
• ワークライフバランスの改善

BPOパートナーは既に研修を受けた経験豊富なスタッフを抱えており、導入後すぐに高品質なサービスを提供できます。

これにより、採用・教育にかかる時間とコストを大幅に削減しつつ、サービスレベルを維持・向上させることが可能となります。

人手不足の解消は、既存社員のモチベーション向上にもつながります。定型業務から解放され、より創造的な業務に集中できるようになることで、組織全体の活性化が期待できるでしょう。

コストの削減と最適化

BPO導入による最も分かりやすいメリットのひとつが、コスト構造の最適化です。固定費から変動費への転換により、経営の柔軟性が大幅に向上します。

【コスト削減の具体的な内容】

専門業者による効率的なオペレーションは、スケールメリットを活かした単位コストの削減にもつながります。

事業規模に応じた柔軟なコスト管理が可能になることで、スタートアップや中小EC事業者でも、大手企業と同等のサービスレベルを実現できるようになります。

専門知識・テクノロジーの活用

BPO事業者は、特定分野における深い専門知識と最新技術を保有しており、これらを活用できることは大きなメリットです。自社では導入が困難な先端技術も、BPOを通じて利用可能となります。

【活用できる専門知識と技術】

• 専門スタッフの知見
  • EC業界のベストプラクティス
  • 物流・在庫管理の最適化手法
  • カスタマーサポートの品質向上ノウハウ
  • 法規制・コンプライアンス対応

• システム・ツール
  • 最新のWMS（倉庫管理システム）
  • 高度なCRM（顧客管理システム）
  • マルチチャネル対応プラットフォーム
  • セキュリティ監視ツール

• 最新テクノロジー

• • AI・機械学習：BPO業者が需要予測システムを運用し、在庫最適化を支援
  • RPA：BPO業者が受注処理やデータ入力を自動化し、処理速度を向上
  • チャットボット：BPO業者が構築・運用する自動応答システムで顧客対応を効率化
  • ビッグデータ分析：BPO業者が顧客データを分析し、改善提案をレポート

法改正や業界規制への対応においても、専門業者の知見は貴重です。

個人情報保護法、特定商取引法、薬機法など、EC事業に関わる法規制は複雑化しており、BPOパートナーはこうした動向を常に監視し、適切な対応策を提案してくれます。

コア業務への集中

BPO導入の最も戦略的なメリットは、経営資源をコア業務に集中できることです。定型的な業務から解放されることで、真の競争力向上につながる活動に注力できます。

【コア業務集中による効果】

新商品開発やブランディング戦略の立案には、市場調査、競合分析、創造的な発想が必要です。これらの活動は自社の強みを最大限に活かせる領域であり、外部に委託することはできません。

BPOによって解放された時間とエネルギーを、こうした付加価値の高い活動に投入することで、事業の成長速度を加速させることができます。

BPO導入における懸念点と対策

BPO導入には多くのメリットがある一方で、外部委託特有の課題や懸念点も存在します。

BPO導入による主な懸念点は、以下になります。

• 自社にノウハウが蓄積されない
• 品質や顧客満足度に影響する
• コストが余計にかかる
• セキュリティ面のリスクがある

しかし、これらの懸念点は適切な対策により十分に管理可能です。重要なのは、リスクを事前に認識し、計画的な対策を講じることです。

自社にノウハウが蓄積されない

業務を外部委託することで、自社内にノウハウや経験が蓄積されなくなることは重要な検討事項です。しかし、適切な対策を講じることで、この懸念は十分に管理可能です。

【ノウハウ蓄積のための具体策】

• 業務の切り分け方針
  • 内製化すべき業務：商品企画、マーケティング戦略、ブランド管理
  • 外注可能な業務：受注処理、在庫管理、定型的な顧客対応
  • グレーゾーン：段階的に判断、必要に応じて内製化

• 情報共有の仕組み
  • 月次レポートによる業務内容の把握
  • 定例ミーティングでの改善提案共有
  • 業務マニュアル・フローの文書化
  • 必要に応じた現場視察・研修参加

• 将来の内製化準備
  • 段階的な移行計画の策定
  • キーパーソンの育成
  • ノウハウのドキュメント化
  • 並行運用期間の設定

企業の競争力の源泉となるコア業務は自社で保持し、定型的で専門性の高いオペレーション業務を中心に外注することで、重要なノウハウは社内に残すことができます。

品質や顧客満足度に影響する

外部スタッフによるサービス提供で「品質が低下するのではないか」という懸念もあります。

これに対しては、明確な品質管理体制の構築が解決策となります。

【品質維持・向上のための施策】

優れたBPOパートナーは、こうした品質管理プロセスを既に確立しており、自社運営以上の品質を実現することも十分可能です。

重要なのは、パートナーと協力して継続的な改善に取り組む姿勢です。

コストが余計にかかる

BPO導入でかえってコスト高になるという懸念もあります。外注コストが積み重なって、無駄にコストを浪費するケースもあります。

コストの浪費を避けるためには、事前の綿密な計画と適切な契約設計が必要です。

【業務範囲の明確化】

• 委託業務の詳細な定義
• 作業量の正確な見積もり
• 品質レベルの具体的設定
• 例外処理の取り決め

【契約形態の選択】

【隠れコストの確認】

• システム連携費用
• 初期導入・研修費用
• 管理・コミュニケーション工数
• 契約変更・解約時の費用

複数のBPO企業から見積もりを取得し、トータルコストで比較検討することが重要です。

初期は小規模なトライアルから始め、効果を確認してから本格導入に移行するアプローチも有効でしょう。

セキュリティ面のリスクがある

ECビジネスでは大量の個人情報を扱うため、セキュリティ面でのリスクも懸念材料になります。ECサイト運営において、セキュリティ対策は最重要事項です。

信頼できるBPOパートナーの選定と、多層的な対策により、リスクを最小限に抑えることができます。

【契約・法的対策】

• NDA（秘密保持契約）の締結
• 個人情報取扱いに関する覚書
• 損害賠償条項の明記 
• 監査権の確保

【認証・資格の確認】

• プライバシーマーク取得
• ISO27001（ISMS）認証
• PCI DSS準拠（カード情報取扱い）
• SOC2レポートの確認

【技術的対策】

• データ暗号化（保存時・通信時）
• アクセス権限の最小化
• ログ取得・監視体制
• 定期的な脆弱性診断

【運用面の対策】

• 従業員の身元確認
• セキュリティ教育の実施
• インシデント対応手順
• 定期的な監査実施

データの取り扱い手順やインシデント発生時の対応プロセスも事前に確認し、自社のセキュリティポリシーとの整合性を確保することが重要です。

ECサイトのBPO導入ステップ

BPOを効果的に導入するためには、計画的かつ段階的なアプローチが不可欠です。

以下の5つのステップに沿って進めることで、リスクを最小限に抑えながら、最大の効果を得ることができます。

• 委託する業務範囲の明確化
• BPOパートナー候補の調査・比較
• 業者選定と契約条件・評価指標の設定
• トライアル導入と段階的な拡大
• 効果検証とフィードバック

自社内での役割分担、主体的な関与などにより、BPOの導入効果を最大化できるでしょう。

BPO導入を検討される際は、EC事業の成長を加速させるBPOサービス「通販マーケッターGrowth!」など、複数のBPOを比較検討してください。

委託する業務範囲の明確化

BPO導入の第一歩は、自社の業務を詳細に分析し、どの業務を外注すべきかを明確にすることです。この段階での検討が、導入の成否を大きく左右します。

【現状の業務棚卸し】

• 全業務のリストアップ（業務一覧表の作成）
• 各業務の作業時間・頻度の測定
• 必要スキル・難易度の評価
• 現在の課題・改善点の抽出

【外注判断の基準】

【導入後の体制設計】

• BPO担当窓口の設置
• 社内役割分担の再定義
• 情報共有フローの構築
• エスカレーションルールの策定

この段階で社内の合意形成を図り、必要に応じて業務フローの可視化やマニュアル作成も行います。

関係部署全員が導入目的と期待効果を理解することが、スムーズに移行するポイントになります。

BPOパートナー候補の調査・比較

委託する業務範囲が明確になったら、最適なBPOパートナーを見つけるための調査を開始します。

EC業界には様々な特徴を持つBPO企業が存在するため、自社のニーズに合った企業を選ぶことが重要です。

【情報収集】

• インターネット検索（企業サイト、比較サイト）
• 業界誌・専門メディアの記事
• 展示会・セミナーへの参加
• 同業他社からの紹介・口コミ

【評価すべきポイント】

必要に応じて、各社へ提案を依頼します。このとき、自社の課題に対する理解度や、解決策の提案力も含めて評価しましょう。

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業者選定と契約条件・評価指標の設定

複数の候補から最終的なBPOパートナーを選定し、契約条件を整備します。この段階での丁寧な準備が、導入後の成功を左右します。

【企業評価のポイント】

• 財務健全性（信用調査の実施）
• 企業文化・価値観の適合性
• コミュニケーション能力
• 柔軟性・対応力
• 将来的な成長性

【重要な契約条項】

【KPI設定例】

• 定量指標：処理件数、処理時間、正確性、コスト削減率
• 定性指標：顧客満足度、改善提案数、トラブル対応力
• 成長指標：業務効率化率、新サービス導入数

契約締結前には、可能な限り作業現場の視察を行い、実際の業務遂行能力を確認することをお勧めします。

トライアル導入と段階的な拡大

信頼できるパートナーが決まったら、リスクを最小限に抑えるため、小規模なトライアルから開始します。この慎重なアプローチが、長期的な成功につながります。

【トライアル範囲の設定例】

• 特定商品カテゴリーのみの受注処理
• 平日日中のみのカスタマーサポート
• 一部地域への配送業務
• 限定的な在庫管理業務

【トライアル期間中の重点事項】

トライアル期間は通常1〜3ヶ月程度とし、この間に実際の運用フローを確立します。日次での進捗確認、週次レビューなど、密なコミュニケーションを心がけることが重要です。

トライアルでの成果や信頼関係を踏まえ、徐々に「委託範囲」や「取引量」を拡大し、本格的な運用へ移行していきましょう。

効果検証とフィードバック

BPO導入後も、継続的な効果検証とフィードバックのサイクルを回すことが重要です。PDCAサイクルを確実に実行することで、常に最適な状態を維持できます。

【定期レビューの体制（例）】

【評価項目と改善アクション】

• コスト効果：目標との差異分析→契約条件の見直し
• 品質指標：エラー率の確認→追加研修の実施
• 顧客満足度：アンケート分析→サービス改善
• 業務効率：処理時間の測定→プロセス最適化

定例ミーティングは単なる報告会ではなく、双方向のコミュニケーションを通じて、より良い業務プロセスを共に作り上げていく場として活用します。

自社の業務環境の変化、新たな目標に合わせて、契約内容や委託範囲を適宜見直して、常に最適な体制を維持しましょう。

自社EC事業の成長にBPOを活用しよう

ECビジネスにおけるBPOの活用は、限られた経営資源を最大限に活用し、競争力を高めるための現実的かつ効果的なソリューションです。

本記事で解説したように、適切な導入と運用により、多くのメリットを享受できます。

【BPO活用成功のポイント】

• 戦略的思考：BPOを単なるコスト削減ではなく、成長戦略として位置づける
• 段階的導入：小さく始めて、効果を確認しながら拡大する
• パートナーシップ：委託先を協力者として、共に成長を目指す
• 継続的改善：定期的な見直しと最適化を欠かさない

労働力不足の深刻化、EC市場の競争激化、テクノロジーの急速な進化など、EC事業を取り巻く環境は大きく変化しています。全てを自社で抱え込むのではなく、外部の専門性を戦略的に活用することが、持続的な成長への近道です。

まずは、特定の業務領域でトライアルを実施し、効果を確認しながら段階的に拡大していくアプローチをお勧めします。

自社の状況に合わせて柔軟にBPOを活用し、必要に応じて専門家のアドバイスも受けながら、EC事業の更なる発展を目指しましょう。